Приветствую Вас, Дамы и Господа!
Я периодически просматриваю форум и, если есть какие-то критические материалы, то принимаю соответствующие меры, но, к сожалению, не имею возможности регулярно отвечать на все Ваши посты. Поэтому я решил (потратив часть выходных) сделать анализ ваших отчетов, замечаний и отзывов за какой-то обозримый период, сделал из них некую выжимку, сгруппировал их по категориям, предварительно разбив на две большие группы – «отрицательную» и «положительную». Далее представляю ее Вашему вниманию:
«Отрицательная»
1. Непунктуальность
• Из потраченных 2 часов пол-часа я чего ждал и еще пол-часа мастер курил-болтался (это ладно я не спешил и по-человечески понимаю)
• Приехал по записи вовремя, но в бокс в намеченное время не попал! Пришлось 35 минут ждать на улице (в машине) и примерно 10 минут в боксе пока не пришел мастер (итого минимум 45 минут моего времени тю-тю).
• На вопрос - почему заранее не предупредили? - заминка.
По обеим машинам не позвонили, когда они были готовы чтобы их забрать. Оба раза, по обеим машинам, я сам дозванивался и интересовался, после чего узнавал, что готовы.
2. Невнимательность
• по телефону было озвучено четко цена за работы 54т.руб+необязательность делать развал-сх. Реально взяли 105т.руб. (типа мы думали у вас по одной стороне, а у вас по разным. Я четко спрашивал по тел. с конкр. указанием рычагов) и пытались продать развал-схожд (не уверенно говоря ну надо бы сделать)----напрягло!
• Отдав мне распечатку с неисправностями и выкатив мой пепелац на улицу забыли вернуть мой техпаспорт, согласен что тут есть и моя вина но все же, хорошо что хоть перезвонили. Признаюсь, ехать с серебрянки снова в новинки было не приятно.
• Забыли положить? В общем, не положили старые запчасти в багажник машины, в обоих случаях. Т.е. вообще не отдали старые запчасти, которые менялись на новые. Это пожалуй самое критическое замечание. С одной стороны мелочь, но могли хотя бы спросить, нужны ли мне старые запчасти или выбрасывать их.
• попросил оценить состояние передних тормозных колодок. - просьба потерялась, пришлось напоминать.
• мне вот не позвонили.. хе-хе.. справиться как там у меня дела... Наверное забыл им телефон дать.
• Но не перезвонили..
• Не позвонили согласовать повышение цены на работу по автомобилю. Изначально считали за ремонт передней подвески и запчасти по ней получалось 367500 (171$), считали без учета стоимости работы по генератору и без учета стоимости ремонта генератора. В итоге же когда забирал машину мне назвали совсем другую сумму - за переднюю подвеску только, с работой и запчастями вышло 448000 рублей (208$), повышение конечно не критическое, но всеравно могли бы предупредить Хотя тут вины станции не много, но надо взять на заметку.
3. Старые запчасти
• всё ещё остро стоит проблема с возвратом старых деталей, а также с неизрасходованными материалами. Видимо то, что чужое не брать, помнят, а то, что чужое надо и отдать, сложно запомнить.
• игнорирование мастером вопрос и просьб (например, я купил комплект крепежа на всю подвеску и просил его вернуть---пришлось самоому тыкать пальцем чтобы положили в багажник)-------напрягло
• при приемке спросил у принимающего положили мне в багажник старые детали? он сказал да положим - пошел в цех напомнил, я конечно сам виноват надо было сразу проверить, а так приехал домой открываю багажник а там в коробке от НИЖНЕГО рычага лежит только старая стойка стабилизатора (менял еще верхний прямой рычаг), вот и думай теперь может тот рычаг нормальный был и не захотели ложить потому что ничего бы в нем не люфтило и не болталось. а может его и вообще не меняли, т.к. даже коробку дали не от моего рычага. надо ложить ВСЕ СТАРЫЕ ДЕТАЛИ.
4. Прозрачность наших действий
• Неудовлетворён диагностикой на компе. Для работника СТО, видимо, всё понятно, а для меня общие фразы, типа, были ошибки, я их стёр, не устраивает. Хотелось бы получАть более подробное описание. В качестве предложения можно рассмотреть выдачу распечатки ошибок, пояснений и тп клиенту. При диагностике подвески выдаёте ведь? По меньшей мере хочется услышать пояснения здесь по последней проблеме.
5. Плохая диагностика
• Вот тут словил первый цирк: позвонили с ПИТ-а, с трудом уловимой иронией в голосе спросили, а кто вам проводил диагностику? После ответа, что они, после непродолжительной паузы, был извещен, что при разборе были обнаружены убитые напрочь опоры аммов. Меня самого при диагностике слегка смутило, что они оказались живыми, т. к. в октябре на другом СТО как раз только и приговорили подушки амортизаторов. Мне кажется, что в моей машинке подвеска одна из самых простых по диагностике, так что за диагностику 4 с минусом. Через час позвонили и сказали, что посадочные под сайлент-блоки разбиты, предложили поменять правый рычаг.
• В моторе ABC (в сотке 93 года) есть странный звук на холодную. Диагностер сказал, что это видимо был генератор... После ремонта выяснилось, что это все же не генератор, а что то другое. По словам мастера-приемщика (по моей просьбе послушал мотор), видимо помпа или какой-то ролик, попросил потом подъехать посмотреть более подробно, но при первичной диагностике двигателя проблему не выявили, это конечно не слишком критический отзыв, однако сами понимаете после станции слышать в моторе тот же самый шум, о котором спрашивал при диагностике весьма не приятно.
• 3. на диагностике сказали стойку стабилизатора менять. при ремонте оказалось что она нормальная просто не хватает проставки, знал бы раньше - не стал бы менять, а так уже настроился - поменял на новую.
6. Качество ремонта
• После ремонта первой авто (2.8AAH) стала часто и постоянно гореть лампочка передних колодок. Раньше данной проблемы не было. Правда после нескольких заводок лампочка стала потухать, потом снова внезапно зажигается. Странный такой вот баг выполз. Колодки фактически новые, еще 10тыс не отъездили.
• руль мало того, что ровно не выставили, а наоборот - еще больше перекосили. После обсуждения проблемы с мастером-приемщиком Виталием (работы делались НЕ в его смену), и моего предложения просто перекинуть руль на шлицах, Виталий это сделал.
• По отбытия с СТО поначалу был вполне доволен, но нарезав пару десятков км, обнаружил стук справа.
«Положительная»
1. Отношение к Клиентам
• Вот тут приятный момент - предложили рычаг сразу с шаровой. Хотя моя была и жива еще…
• Вежливое и приветливое отношение к клиенту.
• А парни нормальные там работают, отношение мне понравилось...
• Приехал по записи, ждать не пришлось.
• Все было пучком. Специально не говорил, что я из Ауди Клуба, что бы быть непредвзятым.
• И тут вспомнил про заявленное отношение к клиенту на Pit-Stop (был на семинаре по качеству обслуживания на СТО, что проводился на Pit-Stop). Позвонил. Сказали: "Приезжайте, поможем". Приехал. Точнее, меня притянули. А дальше, просто как в сказке… В общем, ребята просто спасли, за что огромное спасибо!
А еще очень порадовало отношение к клиенту - создаётся впечатление, что тебя ждут и готовы помочь.
• Приехал в назначенное время --меня ждали (5 балов).
• Заезжал на Пит-Стоп: опять было ок, даже не поругали, что я у автозвука застрял.
• Приезд по записи, т.е. меня реально ждали и подъемник под машину был свободен
• Вежливая общительность персонала на 5+. Тут все в полном порядке. Пришлось вечером задержаться у них, когда привез вторую машину … Так как только позвонил на станцию и объяснил про лампочки (тогда еще не знал что это генератор), сразу взяли машину без записи. По приезду приняли машину и сразу взялись за осмотр, тут и был выявлен генератор, за что отдельное спасибо.
• Помогли вызвать такси, когда машина (из-за не подошедших аммортизаторов зависла еще на 3.5 часа), за что отдельное спасибо. Вроде мелочь, а приятно
• в субботу ездил менять что надиагностировали по подвеске + торм. жидкость.
приехал, сразу оформили сделали все оперативно, уложились намного быстрее чем по нормативу (не знаю плюс это или минус).
• + вежливый мастер-приемщик
+ квалифицированный механик
+ заявка на работы + заказ-наряд
+ заезд в ремзону в ранее оговоренное время
+ рекомендации и желание разобраться в проблеме
• все (от мастеров до управляющих) без лишней эмоциональности выслушают и ответят на все мои вопросы (что крайне редко встретишь при первой встрече)
• хороший уровень сервиса (оснащенность), да работники мне попадались толковые
• все замечания и пожелания исправляются тут-же
попросил - сбросили интервал обслуживания бесплатно, хотя сказали что сбрасывают при замене масла.
2. Внимательность
• Внимательный мастер, все было растолковано и показано.
• обратили мое внимание, что топливный фильтр уже в плохом состоянии.
3. Качество ремонта
• ничего не сломали
• у меня плохо первая втыкается, просил прокачать сцепление мастер сказал что воздуха там не было, послушал мою проблему поднял на подъемнике смотрел, дергал тяги, внятного ничего не нашел и не сказал, но все равно приятно (это было уже после того как вся работа была выполнена и машина была готова отъезжать).
4. Цена на запчасти и ремонт
• После обзвона знакомых и изучения рынка получилось, что работы, как и запчасти, по стоимости выборочно немного выше среднего, что в принципе хорошо.
• Вменяемая стоимость работы
• дали клубную скидку хотя не было ни наклейки ни карточки.
Conclusion:
• СТО работает неплохо, да бывают мелкие недочеты, но они бывают на любом СТО, даже на фирменном.
• Итак, общий отзыв от первого посещения данного сервиса - сугубо положительный, я вполне понимаю, что рабочие накладки бывают у всех, и особенно приятно, что они решаются в пользу клиента.
Общий анализ показывает, что «отрицательная» и «положительная» группы примерно равны. Если же учесть, что среднестатистический Клиент сообщит о своем отрицательном опыте в три раза большему количеству людей, чем о положительном, то можно сделать два вывода:
А. Члены Клуба являются более благодарными Клиентами, чем среднестатистический.
Б. Ситуация с обслуживанием Клиентов на СТО нормальная.
Последний вывод подтверждается нашими исследованиями уровня удовлетворенности Клиентов, осуществляемая с помощью опросов после ремонта. На данный период уровень удовлетворенности колеблется в районе 85%. Выше 90% подняться практически невозможно, в силу человеческой сущности (есть люди, которые не довольны всем). Стремиться к 90% нужно, и мы это делаем, проводя целый ряд мероприятий:
1.1. Обучение персонала методам работы с Клиентами.
1.2. Разработаны и внедряются стандарты обслуживания.
1.3. Разрабатываются и оптимизируются бизнес-процессы, которые внедряются в последующем как типовые на других СТО.
1.4. Обучение механиков, мастеров-приемщиков и диагностов в учебных центрах Импортера VW в РБ и Bosch
1.5. Программа качества - разрабатывается
1.6. Введена должность механика-консультанта
1.7. Введена должность «Диспетчер» - для улучшения работы с Клиентами, особенно в отношении коммуникаций
1.8. Дорабатывается мероприятия по улучшению документооборота.
Все, что Вы прочитали выше написано не для рекламы, а как своеобразный отчет о нашей деятельности, или обратная связь.
Предвижу возгласы наших недоброжелателей (к сожалению таковые имеются) и скептиков по жизни, но отвечать не собираюсь – нет времени, надо делать хорошие дела!
Все же, некоторые, возможно словят себя на мысли: как так, на форуме столько пишут о проблемах обслуживания на данном СТО, а тут нам опять «песни поют» в духе «съезда садоводов-любителей». На что есть следующие аргументы:
Во-первых: мы действительно не идеальные, у нас работают живые люди, которые могут ошибаться, но все они хотят быть лучшими в своем деле и постоянно совершенствуются. Пользуясь случаем, приношу свои извинения, если что-либо кому-либо сделали не так как Вы хотели (пишите в личку, я получу письмо автоматически – еще никому не отказал).
Во-вторых: отрицательный отзыв написать всегда интереснее, чем положительный (фраза «ничего не сломали» означает, что работа выполнена хорошо, но что об этом писать, ведь за нее заплачены деньги и это случается постоянно). Поэтому плохие новости продаются в журналистике гораздо лучше.
В-третьих: обратите внимание - на наше сотрудничество постоянно хотят оказать негативное воздействие пара-тройка человек из Клуба, некоторые даже создают новые Ники, напишут гадость и смотрят как на нее начинают реагировать остальная часть сообщества. А народ у нас «помяркоуны», он думает, а «а может оно и действительно все у них так плохо?,,.». Плохое запоминается гораздо прочнее, чем хорошее, вот и делается вывод «испортилась СТО». Этим недугом заражены все форумы, и Ваш, к сожалению не исключение. За это не люблю Интернет…
В заключение хочу сказать следующее:
Партнерством нужно дорожить. Ваше сообщество, на мой взгляд, имеет здоровую основу. Хочется пожелать Вам Больше оптимизма, Позитивного взгляда на вещи и меньше Предвзятости.
Уже прошло больше года с момента нашего сотрудничество, думаю, что пора обсудить итоги и текущую ситуацию, поэтому приглашаю в гости модераторов 
P.S. На P**-S***е с Совестью все в порядке, несколько устали от припираний и издевок …
(кто не понял см. ветку об sto.by)
...
!
Пора искать недорогой комплект...
), при этом меня упорно некоторые пытались убедить, что она мне не нужна;
)
