СТО "Pit-Stop", Стадионная, 14 (Немецкие моторы)

[Alex&Er]

В октябре этого года к нам обратился генеральный директор СООО «Немецкие моторы» (СТО «Pit-stop») с предложением о сотрудничестве. На ноябрьском съезде Клуба мы имели возможность с ним пообщаться лично, обсудить возможности и перспективы сотрудничества. Речь даже заходила о возможности организовать клубный сервис (по аналогии с клубной СТО BMW-клуба). Короче, впечатления от общения остались самые положительные.

Тем не менее, прежде чем развивать сотрудничество надо было получить представление об СТО на основании впечатлений посетителей. И вот, недавно, у меня появилась возможность для того, чтобы устроить небольшое контрольное посещение: при перестановке колес на зиму обнаружил порванный пыльник на одном из рулевых наконечников. Кроме того, имели место быть какие-то посторонние шумы в подкапотном пространстве (я про эту проблему писал в теме «Звенят клапана»). В день обращения на СТО мой коллега наконец-то обнаружил источник звука – показал мне на ролик, который при работе мотора время от времени дергался и при этом издавал хлюпающий звук. При трогании с места, он начинал дергаться постоянно, звуки становились ритмичными, напоминающими перестук клапанов.
Записался заранее, на вторник, 13 декабря. Заехать на СТО решил без лишней помпы, маскируясь под обычного рядового клиента (в смысле, пальцы не гнул, визиткой директора не размахивал). Совсем уж маскироваться тоже не стал - клубную наклейку оставил на месте.
Приехал в 13:00, стали оформлять заказ:
- замена наконечников
- сход-развал
- считывание памяти ошибок
- диагностика и профилактика генератора (На «Аксофте» при последней проверке сказали что заряд слабоват, я как-то писал про это в конце августа, в теме про АКБ)

Сижу, думаю, чего бы еще написать. Вспоминаю про эти шумы (лучше бы я этого не делал):
- О, - говорю мастеру приемщику, - скажите, а есть у вас такое понятие, как «диагностика двигателя»?
- Да, а что вас беспокоит?
- Да вот, при работе двигателя есть посторонние звуки и сегодня заметили что ролик «клюет» время от времени. Я хотел бы, чтобы ваш моторист посмотрел на машину и вынес свой вердикт.
- А я вам и так могу сказать какой вердикт вынесет моторист – тут все однозначно.
- Да? Ну и что он скажет?
- Он скажет, что надо менять натяжитель. А натяжитель меняется только в комплекте с роликами и ремнем.
- Во блин, все ремни - новые. Менялись 6000 км назад.
- А натяжитель?
- Нет. Жаба задушила
- Ну вот.
- А альтернатива?
- Ну, его подклинивает, может произойти обрыв ремня, а что бывает при обрыве ГРМ – вы, думаю, знаете. Причем, обрыв может произойти в любую минуту. Вам известно, сколько будет стоить в этом случае ремонт?
- Да, знаю. Сколько будет стоить новый натяжитель?
- Мы вам настоятельно рекомендуем заменить весь комплект, так как только в этом случае вы получите гарантию, да и б/у ремень повторно устанавливать нельзя. Кроме того, вы сами понимаете, что ездить с такой неполадкой нельзя, ремень может оборвать в любую секунду.

Сижу думаю. С одной стороны жаба душит – менял, ведь, и ремень, и ролик, а с другой стороны «попасть» на обрыв ГРМ из-за подыхающего натяжителя как-то не хочется. Называют цены на натяжитель, ролик и ремень. Тихо офигеваю, так как значительно вылетаю за пределы запланированной суммы. Понимаю, что новогодний подарок семье (телевизор на кухню) медленно накрывается. Сижу думаю. В конце концов принимаю решение менять весь комплект. Названная сумма была доступна, а за эти деньги обещали установить оригинал. Соглашаюсь. Обговариваем детали, оформляем заказ. Когда уже ухожу, мастер приемщик выдает мне копию предварительного счета и сопровождает это фразой, которая мне показалась довольно странной. Общий смысл – «чтобы вы знали, что мы будем делать и не отказывались потом». Списываю это на излишнюю предосторожность при общении с новым незнакомым клиентом.
Ушел из сервиса примерно в 15:00. Проходит минут сорок (не успел даже доехать до офиса), звонок:
- Здравствуйте, это СТО «Пит-Стоп», Дмитрий из отдела запчастей, знаете, а в комплекте ГРМ, который вам заказали – два ролика. Я просто хочу уточнить: вам цену говорили на оба?
- Нет, только на один
- В оригинальном комплекте их два. Второй ролик будет стоить еще 35 уе.
- Спасибо что предупредили заранее, хотя приемщик мог бы сделать это сразу.

Позже, вечером, примерно в 19:30 еще звонок (думаю, неужели уже сделали? Фиг там):
- Здравствуйте, это Дмитрий из отдела запчастей (я уже заинтригован почему со мной общается не мастер-приемщик, а другой сотрудник). Скажите, а вы на приемке говорили, что вас беспокоит посторонний шум…
- Да, мы же ради его устранения и затеяли всю возню с натяжителем.
- Знаете, дело в том, что проблема у вас не с натяжителем ГРМ, а с натяжителем ручейкового ремня.
- Во как. А сколько стоит этот натяжитель?
- 78 уе
- Так это просто замечательно, это гораздо лучше, чем 330 уе за комплект ГРМ
- Дело в том, что комплект ГРМ уже установлен…
- Гм. А, простите, зачем мне устанавливать новый комплект, если старый – вполне исправен. Возвращайте все на родину.
- Мы не можем снять уже установленные детали, так как поставщик у нас их уже не примет назад.

Тут я начинаю понимать, что меня банально нагрели на 330 бакинских и начинаю тихо звереть. Вот это попадалово! Тут же (мгновенно) возникла мысль: а какого черта разговор вообще зашел именно про ГРМ? Кто вообще первый произнес это слово(реально - не могу вспомнить)? Мы с коллегой подняли капот и увидели дергающийся ролик. Это не мог быть ролик ремня ГРМ хотя бы потому, что тот спрятан под кожухом, который мы ессно не снимали…

- …Так вы будете устанавливать новый натяжитель ручейкового ремня?
- Нет, мои финансовые возможности не безграничны (фраза несколько окультурена)
- До свидания.

Настроение испорчено окончательно и бесповоротно. Я имею на руках счет на 540 бакинских, из которых по делу, получается только 210. Остальные – на ветер. Подарил очень продвинутому менеджеру, который фактически надавил на меня, отказал в осмотре авто специалистом и ВПАРИЛ запчасти и работы по их установке, в которых я на самом деле не нуждался. Что это было? Вопиющая некомпетентность или осознанный акт того, что на юридическом языке называется «навязывание товаров и услуг»? Я почему-то больше склоняюсь ко второму. Почему? Вспомнился один момент, который наблюдал, пока сидел в офисе СТО. Приехала девушка на черном мерсе А-класса, у которой «что-то застучало в моторе». Машину загнали на подъемник и через некоторое время вынесли приговор: накрылся подшипник муфты компрессора кондея. Общался с девушкой все тот же менеджер. В разговоре проскользнуло, что ей этот подшипник уже меняли и «что надо бы разобраться гарантийный случай или нет». На лице у девушки было написано откровенное желание побыстрей забрать машину и уехать. Она очень заметно колебалась, даже я обратил на это внимание. Тогда ей тут же было сообщено, что машина «в любой момент может окончательно выйти из строя, что она неисправна и что он (менеджер) по большому счету не имеет права допускать это авто к эксплуатации». Девушка растерялась совсем, тогда этот чел принял решение за нее: сам вызвал ей такси.
Проанализировав оба эпизода я понял, что господин менеджер не брезгует запрещенными приемами - практикует НЛП. В моем случае это была комбинация «перехват инициативы»(я и так вам все расскажу) + «ложный выбор» (купи это или крупно попадешь), а в случае девушки – просто «ложный выбор» (оставайтесь с нами или серьезно пострадаете). Самое обидное, что я сам знаком с основами этой «технологии» и все равно очень запросто купился на довольно примитивные приемы. Да и вообще, скрываться от клиента – некрасиво. Теперь то я окончательно понял, почему звонил оба раза мне не он, а другой человек.

На следующее утро (ровно в 9:00) еще один звонок. Звонивший не представился, и с ходу стал настаивать на замене второго натяжителя, мотивируя тем, что он перекошен и «может развалиться в любую минуту». Я попросил уточнить цены на детали и работы, сказал, что после вчерашнего мне надо серьезно оценить свои финансовые возможности и что я перезвоню когда приму окончательное решение.
Оценив свои финансовые возможности, я понял, что технически в состоянии оплатить счет в 582 уя (в кармане, правда остается только на пиво и дотянуть до зарплаты). Решив что заплатить ТАКИЕ деньги (без установки «правильного» натяжителя - 488) и забрать со станции, в общем-то неисправную машину это совсем пошло, перезвонил и сказал менять. Планировал при встрече, когда приеду забирать машину, высказать моему «благодетелю» все, что я про него думаю. Злой был, как собака.
Позвонили в 15:00 сообщили, что машина готова и очень вежливо спросили когда я буду. Не надо было говорить. Когда я появился в офисе – «благодетеля» там не оказалось. Думаю, он ушел «погулять», чтобы случайно со мной не встретиться. Машину мне выдавал другой сотрудник, так что пришлось сжать зубы и изображать вежливого человека, тем более, что все бумаги и протоколы измерений были предоставлены тут же, а старые детали уже лежали в багажнике (тоже показатель, на некоторых СТО снятые б/у детали иногда пытаются «зажать»). Молча заплатил и уехал – писать этот отчет.


Итак, теперь по сути. Вот перечень деталей (все покупалось на СТО) и работ (в скобках – цены в брб, для ценового анализа – курс 2150)

- Осмотр подвески (15120) – подтвердили то, что я знал и так.
- Диагностика ЭБУ (15120) – в основном – ничего нового, кроме кода 16518 – (нет сигнала с лямбды), странно, с чего бы это? В сентябре была абсолютно живая…
- Проверка генератора (11340) – как и предсказывал в свое время клуб – все в норме
- Наконечники рулевых тяг (2*70950, TRW)
- Замена наконечников (34020)
- Развал-схождение (41580) – не зря у меня все чесалось на эту тему – левое колесо косолапило на 2 градуса, мог таки уделать новенький Nordman…
- Колодки тормозные, задние (53750, Lucas)
- Замена тормозных колодок (0) Прикол. Нет такой позиции в заказ-наряде. Подарок? Бонус? Компенсация?…Но колодки реально стоят новые. Это я почувствовал при первом же торможении.
- Натяжитель ручейкового ремня (167700, LUK)
- Замена натяжителя ручейкового ремня (26460)

Ну, и моя головная боль:
- ремень ГРМ (86000, оригинал)
- натяжитель ГРМ (294550, оригинал)
- Ролик натяжителяГРМ (144050, оригинал)
- Ролик направляющий ГРМ (75250, Ruville) – А вот это – очень интересная позиция, особенно в свете звонка №1, кроме того мне обещали, что по ГРМ – ВСЕ будет оригинал. Или это – нормально и я просто придираюсь?
- Замена ременя ГРМ (94500)
- Замена натяжителя / ролика ГРМ (15120)
- Замена направляющего ролика ГРМ (7560)

По качеству выполненных работ – вопросов нет. Все выполнено на уровне. Оперативность – тоже на высоте. Все детали были доставлены и работы выполнены – за 12 часов, оценка времени исполнения заказа – точная.


Моя личная оценка. Пользоваться услугами данной станции - можно, но при обращении надо либо АБСОЛЮТНО ТОЧНО знать, что вам нужно, либо НАСТОЙЧИВО ТРЕБОВАТЬ осмотра авто техническим специалистом. Цена доверия словам приемщика - крупное попадалово.

ЗЫ. НИКАКИХ претензий к другим сотрудникам СТО (за исключением мастера-приемщика) – не имею, все сработали очень профессионально. Особый респект – Дмитрию из отдела запчастей, который взял на себя самое неблагодарное дело - сообщать весьма неприятные новости и терпеливо выслушивал мое злобное рычание по телефону, хотя лично его вины в произошедшем - нет никакой.

ЗЗЫ. Для заинтересованных: заказ-наряд № 0758384

[Alex&Er]

Я думаю, что мы решим этот вопрос полюбовно. Директор СТО со мной уже связался и мы предварительно договорились о встрече. По тону разговора имею достаточно веские основания считать, что разговор будет конструктивным.

Заодно мне пояснили кое-что по эпизоду с девушкой. Там на самом деле не все так однозначно, как я описал выше и, возможно, не обладая всей полнотой информации, я сделал не совсем правильный вывод. Правда, с точки зрения стороннего наблюдателя все выглядело именно так, как я и описал, поэтому от своих слов не отказываюсь, но данную ремарку считаю своим долгом вставить.

[Dr.KiLLeR]

на Pit-Stop чинился когда купил тачку. Впринципе хорошо. В общей сумме баков на 500 у них начинился. Правда там за год практически все поуходили кто мне нравился. В последний раз по осени ездил к ним.
Выводы таковы:
1. Запчасти ни в коем случае там покупать нельзя накрутка 30%. Мне позвонили и сказали маслонасос Fabi такая то цена (вменяемая), приезжаю поставили какой то самый дешевый по ексисту.
2. Цену которую вам предварительно назвают умножайте как минимум на 1.5 (это раздражает больше всего)
Я понимаю что запчасть могут позже привезти и машина занимает подъемник, но почему я должен за это платить?

[Alex&Er]

Результирующий отчет - БУДЕТ, но, немного позже. Мне потребуется некоторое время, чтобы его написать (постараюсь быть кратким)...

Ну вот, закончилось Рождество №1, закончилась предновогодняя корпоративная вечеринка у нас в компании и последовавшее за ней похмелье. Наконец-то я снова в сознании и готов делиться впечатлениями.

К сожалению, кратко не получилось...

Итак:

История о том, как мне заменили исправные детали на оригинальные. Эпилог.

Хочу напомнить, что машина была поставлена на подъемник 13-го декабря, а мой отчет появился 15-го. Одновременно с публикацией отчета было отправлено приглашение генеральному директору СООО «Немецкие моторы» посетить наш сайт, ознакомиться с отчетом и прокомментировать сложившуюся ситуацию. Приглашение было получено, о чем я в тот же вечер получил подтверждение. Меня попросили о небольшом таймауте, и высказали пожелание встретиться лично для окончательного урегулирования ситуации. После нескольких согласований встреча была назначена на вечер среды 21 декабря. Таким образом, у всех участников этой (уже несколько затянувшейся) истории оказалось 6 дней для того, чтобы восстановить психическое равновесие, реально оценить обстановку, прийти к каким-то выводам и принять окончательные решения.

Вечером 21 декабря я отправился на «Пит-стоп», пообщаться с руководством, обсудить возникшие вопросы и разрешить все непонятные моменты.
В принципе, многого от этого визита я не ждал. Во-первых, в предварительных переговорах я с самого начала заявил, что отказываться от установленных деталей не намерен, поэтому самый тяжелый «предмет переговоров» просто не возникал. Во- вторых, я прекрасно понимаю, что в нормальной фирме «публичной порки» быть не должно по определению. Это не метод работы с персоналом. В-третьих, я также прекрасно понимаю, что ни один уважающий себя директор никогда не будет извиняться перед клиентом. Особенно – за проколы своих подчиненных. Таким образом, я рассчитывал на небольшой доклад о результатах «разбора полетов». Так что, больше всего меня интересовала форма подачи и глубина проработки данного отчета. Результаты меня приятно удивили.

Как оказалось, на СТО к моему отчету отнеслись очень серьезно и за прошедшие 6 дней разобрали этот случай буквально по косточкам. Первое, что меня удивило – это то, что весь персонал (по крайней мере все с кем я общался) был ознакомлен с моим отчетом в полном объеме, поэтому во время экскурсии по станции особое внимание все уделяли именно тем вопросам, которые я задавал в первой части. (Кстати, довольно интересный метод, должен заметить. В такой обстановке твой собеседник в курсе того, что ты про него думаешь, поэтому никто не стремится перевести разговор в русло «сам дурак». Надо будет попробовать в своей практике.)

Для начала мне подробно рассказали (и показали) как происходит передача информации между сотрудниками различных подразделений внутри компании. Сверху по шагам разложили наш случай и выяснили - каким образом произошла эта неприятная накладка.

С клиентом общается в первую очередь мастер-приемщик. Его задача - опросить клиента, выяснить что тому требуется, принять у него авто и сопровождать его (авто) во время всего процесса ремонта.
Клиент заполняет бланк заявки, мастер-приемщик составлеяет заказ-наряд, в котором указаны виды работ и перечень деталей, по поводу которых есть предварительная договоренность с клиентом. Кроме того, каждой машине, становящейся на подъемник прилагается диагностическая карта, в которой механик делает свои отметки. Таким образом, каждая машина, заезжающая в бокс, сопровождается тремя бумажками, которые постоянно находятся в специальном зажиме на стойке подъемника, так что мастер, непосредственно выполняющий работу, видит все материалы, объемы работ и пожелания клиента. Кроме того, по ходу выполнения работ в диагностической карте делаются отметки, если обнаруживаются какие-либо недостатки, не упомянутые в заказ-наряде и заявке.
После выполнения работ пакет документов возвращается мастеру-приемщику, тот смотрит отметки в диагностической карте и продолжает общаться с клиентом, если были обнаружены серьезные недостатки. Или рапортует о готовности авто.

Вот этот механизм и дал сбой. Причем, сбой произошел не из-за того, что описанный выше механизм работы СТО недостаточно хорош – нет, он достаточно четко продуман и, в общем-то, даже защищен от потери информации при передаче от одного работника другому.
Сбой произошел из-за того, что в правильную систему были введены ошибочные исходные данные, причем, ошибок было как минимум три. Точнее - четыре. В том числе две – с моей стороны.
Вот они (позволю себе процитировать самого себя):

Сижу, думаю, чего бы еще написать. Вспоминаю про эти шумы (лучше бы я этого не делал):
- О, - говорю мастеру приемщику, - скажите, а есть у вас такое понятие, как «диагностика двигателя»?
- Да, а что вас беспокоит?
- Да вот, при работе двигателя есть посторонние звуки и сегодня заметили что ролик «клюет» время от времени. Я хотел бы, чтобы ваш моторист посмотрел на машину и вынес свой вердикт.
- А я вам и так могу сказать какой вердикт вынесет моторист – тут все однозначно.
- Да? Ну и что он скажет?
- Он скажет, что надо менять натяжитель. А натяжитель меняется только в комплекте с роликами и ремнем.
- Во блин, все ремни - новые. Менялись 6000 км назад.
…………..

В этом диалоге произошли две ошибки. Сначала мастер-приемщик сделал предположение (про то, что причина шума - натяжитель ГРМ), которое в итоге оказалось ошибочным (ошибка №1). Моя ошибка (ошибка №2) заключается в том, что я поверил на слово и не настоял на проведении диагностики (на проведении осмотра).

Тут же последовала моя вторая ошибка (ошибка №3). Я НЕ ВНЕС сведения об этих посторонних звуках в заявку. Помню, в какой-то момент я, было, даже потянулся к бланку, чтобы вписать, а потом посмотрел, что все уже нарисовано в заказ-наряде – и не стал. Если бы я это вписал, то мастер, обнаружив истинный источник неисправности (а это на самом деле было обнаружено мгновенно) и, сопоставив с моими каракулями в заявке, остановил бы процесс до выяснения. В любом случае, если бы был дополнительный уточняющий звонок, то все встало бы на свои места сразу. Работники СТО расценили мое согласие, данное в офисе, на замену комплекта ГРМ, как безусловное, и уточнять не стали. Это была ошибка №4.
«Звонок №2» (процитирую сам себя еще раз):

Позже, вечером, примерно в 19:30 еще звонок (думаю, неужели уже сделали? Фиг там):
- Здравствуйте, это Дмитрий из отдела запчастей (я уже заинтригован почему со мной общается не мастер-приемщик, а другой сотрудник). Скажите, а вы на приемке говорили, что вас беспокоит посторонний шум…

прозвучал уже позже, когда комплект бумаг снова вернулся в офис с «нехорошими» отметками в диагностической карте (ну и, естественно, когда основной объем работ уже был выполнен).

Теперь по поводу почему мне все время звонил «не тот человек».
Это можно назвать, наверное фирменной «фишкой», но на «Пит-стопе» цену запчастей клиенту сообщает тот человек, который обеспечивает их доставку и понимает текущую оперативную обстановку «производители-цены-наличие-сроки поставки» и может грамотно на эту тему вести разговор с заказчиком. Именно поэтому мне тогда оба раза звонил сотрудник отдела запчастей, а не приемщик - чтобы авторитетно объявить точную стоимость той или иной детали (в первом случае - направляющего ролика, а во втором - натяжителя ручейкового ремня). Хорошо это или плохо, пусть решают в «Пит-стопе». С одной стороны, это хорошо, так как исключается лишнее звено и меньше вероятность возникновения «испорченного телефона». С другой стороны, могут возникать всякие необычные и загадочные случаи, обусловленные особенностями человеческой психологии (у меня, если помните, возникло ощущение, что человек от меня скрывается).
Скажу так. Компания, на которую я сам имею честь работать, несколько лет назад намеренно отказалась от такого способа ведения дел с заказчиками и ввела институт руководителей проектов, которые служат мостом между клиентом и многочисленными техническими подразделениями нашей фирмы. Произошло это из-за того, что мы потеряли несколько очень перспективных клиентов из-за того, что у них сложилось впечатление, что их «катают на карусели» (для тех, кто не знает, что это такое: вы звоните в компанию и пытаетесь выяснить какой-то вопрос, а вас начинают переключать с одного сотрудника на другого, так что через полчаса вы уже знаете наизусть все мелодии офисной АТС той фирмы). Согласитесь, что когда для того, чтобы решить три мелких вопроса вам приходится общаться с тремя разными людьми, каждому из которых надо с нуля представиться, объяснить кто вы, откуда и чего хотите - это не есть правильно. Ну а если ко всему, пока вы с этими тремя поговорите, вас переключат раз 6-7 (нужный сотрудник почему-то никогда не оказывается на своем рабочем месте), то это уже атас. Лично я начинаю психовать уже после третьего переключения. Ну да ладно, чего-то я отвлекся…

Ну и, наконец, последняя цитата:

Позвонили в 15:00 сообщили, что машина готова и очень вежливо спросили когда я буду. Не надо было говорить. Когда я появился в офисе – «благодетеля» там не оказалось. Думаю, он ушел «погулять», чтобы случайно со мной не встретиться. Машину мне выдавал другой сотрудник…

На самом деле в тот день «тот» мастер-приемщик был на плановой учебе и в офисе отсутствовал весь день. Выдать мне машину он не мог бы при всем своем желании. Машину мне выдавал, оказывается, директор СТО. Так что, как выяснилось, никто от меня не прятался. Просто, так сложились звезды.

По поводу причин возникновения «ошибки №1» мне объяснили так, что весь персонал СТО изначально заточен (и это сознательно поддерживается руководством компании) на уделение особого внимания критически важным системам обслуживаемого автомобиля, поэтому когда я заговорил про ролики и натяжители - сработала «схема».
Возможно, что это действительно так. Во всяком случае, когда мне выдавали машину, то обратили внимание на несколько моментов, о которых я был в курсе, но про которые в предыдущих разговорах даже не упоминал. То есть, при осмотре их обнаружили и сообщили о том, что "это" у меня наблюдается. Именно так, кстати, возник вопрос о замене задних тормозных колодок. Я был в полной уверенности, что сзади "у меня" все нормально, поэтому, когда говорил о диагностике подвески – имел в виду только состояние рычагов и сайлент-блоков спереди, о чем и уточнял в разговоре. Тем не менее, проверили все и обнаружили, что задние колодки уже на пределе.

Итак, подведем черту.
1. Телевизора у меня на кухне еще какое-то время не будет, зато я буду ездить на машине с исправным двигателем и тормозами. Последние два фактора меня очень греют. Машинка действительно стала работать идеально. Исчезли последние призрачные намеки на то, что я в свое время назвал «Дергается на старте». Только теперь я действительно поверил, что в этом моторе 125 коней (а то, блин, 90-сильный РМ легко умел с места на холостых катиться, а этот все заглохнуть норовил )
2. Я получил очень классный урок на тему как не надо разевать варежку.
3. Надеюсь, что сотрудники СТО «Пит-стоп» и лично мастер-приемщик тоже получили урок на тему что экономия на одном лишнем телефонном звонке не стоит двухнедельных разборок, нервов, перевода бумаги на писание объяснительных и появления двухстраничного флейма в Интернет (наскОлько не стоит, думаю, можно понять, просто глянув на количество просмотров этой ветки. Даже если исключить повторные просмотры, поделив то число на "5", все равно получается довольно много).
4. В дальнейшем, пользоваться их услугами, наверное, БУДУ.

[Alexander]

История о том, как мне заменили исправные детали на оригинальные. Послесловие.

Благодарности.
За более чем десятилетний период работы в автосервисе у меня это первый случай, когда Клиент проявил столько терпения, трудолюбия и интеллекта, чтобы дать обратную связь после ремонта. Оба отчета Alex&Er содержат настолько подробный и системный анализ, что проигнорировать данный феномен я посчитал просто расточительством.
В связи с этим выражаю Вам, Alex&Er, огромную и искреннюю признательность за возможность поучиться и заверяю, что потраченные Вами усилия не были напрасными и будут использованы на доброе дело улучшения качества обслуживания Клиентов.

По существу вопроса.
Попытаюсь систематизировать ситуацию и ответить кратко. Сразу оговорюсь, что не претендую на абсолютную истину, это всего лишь мое личное мнение.
Прежде всего, постановка вопросов:
1. Почему был заменен натяжитель ГРМ?
2. Почему были заменены ремень и ролики ГРМ, если они менялись 6000 км тому назад?
3. Почему при замене были использованы оригинальные (от Volkswagen AG) детали?
В результате разговора с Alex&Er и мастером приемщиком, а также анализа отчетов я пришел к следующим ответам на поставленные вопросы:
1. При замене ремня и роликов ГРМ в предыдущий раз (не у нас) не был заменен натяжитель ГРМ, ресурс которого ограничен, а выход из строя приводит к весьма ощутимым разрушениям мотора.
2. Alex&Er пожелал получить полную гарантию, как на устанавливаемы детали, так и на выполняемые работы по замене деталей ГРМ, поэтому при замене натяжителя ГРМ были применены новые оригинальные ремень и ролики. В противном случае речь шла бы о распределенной гарантии - мы отвечали бы только за натяжитель ГРМ и за установку уже подержанных ремня и роликов ГРМ.
3. В результате приемки в ремонт автомобиля мастер приемщик не смог определить одну из реальных проблем Клиента (плохая работа натяжителя ручейкового ремня), проявил невнимательность и излишнюю самоуверенность, в результате проблема была выявлена и устранена только на последней стадии ремонта. Этот факт был разобран нами и сделаны соответствующие выводы.

Ответы на вышеуказанные вопросы позволили мне сделать следующие выводы:
Вывод №1: натяжитель ГРМ был заменен не зря и не случайно.
Вывод № 2: ключевую роль в данном вопросе сыграло желание Клиента получить полную гарантию.
Вывод № 3: при приемке автомобиля мастеру приемщику нужно быть более внимательным и чутким, а Клиенту заполнять заявку как можно более конкретнее и если есть хоть малейшие сомнения, добиваться их разъяснения (это Ваше полное право).

И в заключение…
Покупка телевизора и ремонт автомобиля всегда будут бороться за кошелек хозяина, и тут, к сожалению, мы вынуждены занимать сторону ремонта. Чтобы смягчить данную ситуацию мы приняли решение: предоставлять членам Audi Клуба скидку на все виды работ в нашем Автоцентре в размере 10%. Основанием для получения скидки является наличие клубной наклейки на автомобиле.

Предложения по сотрудничеству с Клубом также остаются в силе, они находятся в разделе Барахолка.

С уважением,
Генральный директор СООО «Немецкие моторы»
Водчиц Александр Андреевич
Тел. 233 54 22

[Latysh]

Посещал данное СТО
В первый раз поменял ремни, ролики, натяжители, фильтра, сделали полный осмотр, диски внутри почистили (вибрация была ужасная после 120). По мелочи понаписывал целый листок, по каждому вопросу отчитались, по подвеске чего менять надо сказали. Ко второй поездке прикупил два рычага, стойку стабилизатора (все лимфердер взял), на глушак хомуты, тоже они подсказали, а то на холодную секло. Все сделали - остался доволен.
Больше всего понравилось следующее: на мое замечание, что на холодную слышится слабое шерханье в раене вентилятор-ремень-ролики, после осмотра задали один вопрос: когда мне удобней подъехать поменять по гарантии натяжитель ручейкового ремня - вот это конкретно, никаких лишних вопросов.
Цены тоже нормальные
Вообщем только хорошие впечатления

[Игорь]

Посетил СТО для замены демпферного шкива коленвала и масляного сервиса. Т.к. была пятница, то машин на ремонте почти не было.
Проделанной работой я доволен. Подход к клиенту также хорош. В конце ремонта приятно удивило приветствие клубу от директора.
К сожалению есть и 2 замечания. 1 - несколько раз подолгу куда-то отлучался соторудник производивший ремонт. 2- после смены масла он стал сбросывать индикатор OEL в панели приборов. При этом случайно включил стеклоочистель при полностью поднятом капоте. Рычаг стеклочистителя по копоту прошёлся как наждачкой по одному месту... Теперь блестит металл на кромке капота.

[RUmba]

Посещал два раза, оба раза встречал Alexander-а, который практически оба раза помог разобраться в ситуации:
- был решен вопрос клубной скидки (быстро и правильно )
- проблемка, связанная с моими трудностями по "денежным" вопросам, тоже была решена на обоюдном "доверитольном согласии", но самое главное я был БЕЗ ОЧЕРЕДИ ОТПРАВЛЕН НА РАЗВАЛ (чему, прямо сказать, был очень благодарен).

Но теперь о главном, что понравилось:
- все (от мастеров до управляющих) без лишней эмоциональности выслушают и ответят на все мои вопросы :!: (что крайне редко встретишь при первой встрече)
- хороший уровень сервиса (оснащенность), да работники мне попадались толковые
- все замечания и пожелания исправляются тут-же

Что бы можно подправить:
- как всякому находящемуся рядом и торопящемуся очень хотелось чуть поживее чтобы все это делалось (я так понимаю выдержать нормо час при каждой работе - там у всех "в крови" )
- оооочень, маленькая комнатушка для всех дел сразу (выписка, кофемат, продажа музыки, и т.д.)
- шобы там не говорили, но ценники довольно большие, не Атлант конечно, но и до "элитных гаражных ценников" тоже далеко

Если подвести резюме: то у сервиса гораздо больше положительных моментов, нежели отрицательных; при понижении ценника на работы (хотя бы при помощи клубных скидок) и покупки видео, с достройкой отдельной комнаты для посетителей, думаю можно смело внести их в ПАРТНЕРЫ !

[Kost@y]

Два раза обращался, сегодня забрал машину, меняли тормозные перед диски с колодками, перед пружины и нижние прямые рычаги, только развал схождение не сделали, хотя на первый взгляд вроде все нормально. В общем впечатление положительное! Респект Александру!

[Alex&Er]

Заезжал на днях менять ШРУС-ы и чистить дроссель (ну и еще по пелочи). Машинка снова летает! Мои регарды господину Воинову за грамотно выполненную работу и в первую очередь за дроссель.
Была небольшая накладочка со сход-развалом (похоже, RUmb-у пришлось пропустить вперед:lol:), но это не принципиально.

ЗЫ. Хотелось бы немного попенять господину Абрамовичу за то, что после выравнивания давления в колесах перед развалом не проконтролировал вентили на утечки: я чуть было не остался без одной новой покрышки (колесо прошло менее 1000 км) - заднее правое колесо за ночь спустило до нуля, хорошо сосед по гаражу заметил и я не успел проехаться на ободе.

[Alexander]

Подход к клиенту также хорош. В конце ремонта приятно удивило приветствие клубу от директора.
К сожалению есть и 2 замечания. 1 - несколько раз подолгу куда-то отлучался соторудник производивший ремонт.

По поводу данного замечания имел беседу с механиком, который отлучался.
Выяснил, что он просто вежливо уходил с рабочего места, чтобы не мешать разговаривать владельцу автомобиля и его знакомым, которые находились в рабочей зоне.
Его поведение я не назову правильным - раба выполнялась в данном случае медленнее, чем положено, однако есть, что сказать и Клиентам.
В этой связи, пользуясь случаем, обращаюсь ко всем кто приезжает к нам на Pit-Stop:
Мы всегда, если будет необходимость или Вы пожелаете, позовем Вас к автомобилю и покажем проблемные места. Но во время ремонта старайтесь, пожалуйста, не "висеть на плечах механика". От этого выигрывают все: качество будет выше, время на ремонт меньше, требования по технике безопасности будут соблюдены, а механик будет спокойнее.
Еще, пользуясь случаем, выражаю благодарность всем, кто потрудился высказать теплые слова в наш адрес - это лучшая награда для нашей Команды. СПАСИБО ВСЕМ!!!
За замечания отдельное спасибо - нам есть над чем работать!

[Игорь]

Вчера забрал свою А6 из ремонта ГБЦ. Да-а-а был "долгострой", но ремонт выполнен. Задержка в основном была не по вине СТО.
Под окончание ремонта неприятно удивила медлительность работ. Я об этом указал Александру, с чем он и согласился. Сегодня утром по дороге на работу с удивлением обнаружил, что неправильно установлен датчик температуры наружного воздуха (в бампере). При остановке температура за ботром "начинает расти". За всё время так и не был сброшен "масляный сервис". Пробег в документах так и остался старым (после многократных напоминаний).
Положительный момент в том, что можно обсуждать пункты работ и при обосновании изменять их стоимость или исключать лишние. Качество работ? Думаю что хорошее - двигатель стал работать намного тише.

[Платоныч]

Чинился на ПитСтоп не один раз.
Согласен с высказываниями о том, что оплачиаешь счет в полтора-два раза выше озвученного изначально. У меня quattro - об этом сразу заявляется, так лишь потом ребята "вспоминают", что там больше натикивает нормочасов на некоторые работы, "всплывают" промывки по одуренным ценам и т. п. Развал как-то неделю не могли сделать, каждый день звонил, в итоге поехал в Субару-Ниссан на Брилевку - кстати, мне там понравилось. А в принципе Питстоп - зачот, нормально, скоро наверное снова поеду искать изменений в лучшую сторону.

[Bend]

Был сегодня там, вот хочу что то написать.
Предистория: после того как закрылась моя любимая СТО Эксвижн, а также лени знакомого народа, разбирающегося в моем авто, встала проблема поиска замены. Как искал ? Читал отзывы и все такое, в некоторых местах был, что бы посмотреть. На этой СТО был прошлой осенью, когда сам сломал авто так что, машинка не хотела заводится ни в какую, один широкоизвестный товарищ предложил затянуть туда, а там методом научного тыка машинку оживили довольно быстро.
Пришла пора менять масло и просто можно сказать пришлось поехать туда потому как все остальное вообще как то не вкатывало.
Решил за одно сменить масло в коробке и в заднем редукторе. Все расходники приобрел заранее.
Итак звоню.
-Добрый день, хотелось бы поменять масло..
=Да можно, какой в у вас авто?
- Ауди S8 и так далее.
=Хорошо.
-А попутно я хотел бы сменить в коробке и заднем редукторе.
=(повисла небольшая пауза) А простите зачем? В коробке масло на весь же срок службы!
-Хочу очень, все расходники уже купил, вам ничего искать не надо.
=Ну ладно не вопрос, завтра в 15 30 можно.
-Сколько стоимость работ? Коробка у меня МКПП
=Около 120тыр, если привод не придется снимать что бы залить масло!
-Насколько я знаю ничего снимать ненадо, коробка МКПП все там очень просто заливается.
= Ну тогда все хорошо, 16тыр замена в двигателе, 60тыр в коробке и 40тыр в редукторе.
(я удивился стоимости замены в коробке, но решил ехать)
-Хорошо завтра буду и все такое.
Кладу трубку и думаю не мешало бы уточнить на всякий случай заправочные емкости. Что в двигателе 7.5 я знаю точно , а коробку и редуктор смотрел сам по ELSA, ну мало ли я не ремонтник, может криво посмотрел.
Звоню снова:
-День добрый , только что звонил, вот на замену малса записался , хотел заправочные емкости уточнить на всякий случай, в двигателе знаю, а дальше давайте уточним что бы хватило масла, у меня то все оригинальное припасено а у вас может такого нету.
=Я не в курсе, секундочку переключу на закупщика запчастей.
=Добрый день , счас секунду посмотрим, у нас по каталогу Mobil указано что 2.6 и редуктор тоже 2.6 литра.
- Вы знаете я тут ELSA посмотрел там указано 3.6 и 1.5.
=Вы знаете я не уверен, могу дать телефончик там где точно все знают.
-Давайте!
=2....
В общем телефон Атланта на машиностроителей, ну что ж радует достойно вышли из ситуации и не стали вводить в заблуждение , а сразу дали телефон официалов. Но мне кажется можно было и самим заглянуть в сервисную программу, тем более для СТО заявляющего себя как авторизованный сервис VAG.
Ну ладно я доверился тому что я все таки прав успокоился
Настало время Ч, было записано на 15 30 , я приехал в 15 33, была небольшая очередь в итогу взяли в работу в 16 11, ничего страшного бывает у всех, точно выверить время нереально.
Подняли машину все слили поочереди, отвечали на вопросы, и вообще подход был передельно вежлив и корректен. Из ремзоны не погнали в общем все отлично, масла сменили. Примерно по времени должно было быть 1.5 часа, но провел там гдето около 2х, со времени заезда в ремзону и выезда. Отношение к клиенту на 5!
Оплатив заказ наряд, который составил 52тыр за все(в 2 раза меньше чем было оглашено по телефону!).
В душе я уже чуть чуть злорадствовал, потому как обещали интревал смены масла сбросить, а я точно видел что не сбросили.
Подходя к авто я услышал что работники станции пытаются определить можно ли без компа сбросить с приборки интервал. Тут я подумал что некрасиво думать о людях плохое.
Сказал спасибо, что не надо ничего сбрасывать , сброшу сам , так как спешу уже и комп есть у самого.

Итог , одни положительные эмоции.

Через час сижу в офисе никого не трогаю, звонок
=Добрый день жто СТО PitStop вы не могли бы к нам подъехать?
-....Зачем(в легком недоумении)
= Да вот вощзникли сомнения что мы что то недожали нужно перепроверить.
-Ок, закончу дела и скоро подъеду.

В общем тревога оказалась ложной все проверили и отпустили с миром пожелав всего хорошего.
Лучше пербдить чем недобдить!!!!!

[michalych]

Был у них пару недель назад, подключили CD чейнджер на 10 дисков к штатной Гамме(гамма не имеет управления чейджером). Сигнал идёт по FM модулятору, читает всё.
Мне у них понравилось!

[Виктор Викторович]

Был сегодня менял масло отношение к клиенту нормальное. Буду обращаться по надобности

[Платоныч]

Сегодня днем поменял масло на Питстопе.
"Улыбнуло" 2 вещи:
1. Цена на масло мобил1 на ресепшне висит БЕЗ учета НДС. Реально докидывайте 18%. Причем по телефону цену назвали также не предупредив, что она (цена) реально выше.
2. Ойл Сервис бортовой не обнулили. Перезвонил. Ответ: не нашли разъем для подключения компа. В пепелке глянули, под руль не посмотрели. Супер просто. Завтра ехать повторно на обнуление...

[Alexander]

То что цены указаны без НДС и 5% налога, это точно, есть такое, причем как на материалы(з/ч) так и на работу. Также по телефону были озвучены цены без учета этих надбавок. В результате замена мотор.масла с фильтром и топл фильтр обошлась где-то на 80 тыс дороже чем предполагал!
P.S. + ко всему, в этот раз, в счете не обнаружил обещаной 10% клубной скидки!

Отвечу попорядку:
1. Действительно, цены на масло были указаны без НДС и налога с продаж (НП). Сейчас все исправлено:
- действующая цена с НДС и НП следующая 15710 руб/литр - 5W40 и 13490 руб/литр - 10W40 (она же указана на рецепшене). Обратите внимание: ЦЕНА УПАЛА!
2. Стоимость нормочаса с учетом НП равна 39690 руб. (мастера-приемщики проинструктированы, стоимость вывешена на рецепшен).
3. Ваша скидка, Константин, как члена Клуба занесена в Вашу карточку клиента нешей информационной базы. Это сделано для того, чтобы Вы получали скидку автоматически. Но к сожалению, в данный момент данный вариант расчета скидок почему-то не работает (что-то в программе). Я предоставил возможность мастерам-приемщикам вставлять скидку вручную. Поэтому, пока мы не подправим программу (сможем сделать это к концу августа - отпуска), прошу Вас, Константин, а также и всех членов Клуба напоминать мастерам-приемщикам о том, чтобы скидка была вставлена в заказ-наряд. При следующем посещении, Константин, мы постараемся компенсировать Вам непредоставленную скидку.
Кстати о скидках: Нашей компанией разработана система скидок (СС), направленная на привлечение и удержание постоянных клиентов. Диапазон скидок находится в пределах от 3% до 20% и зависит от объема услуг и запчастей "освоенных" Клиентом за год. Пробная эксплуатация СС начинается с 1 августа 2006 г. Более подробно о СС можно узнать при посещении Pit-Stop Автосервиса.
Для членов Клуба скидки действуют на прежних условиях: 10% при присутствии наклейки на автомобиле и 5% при обращении через сайт Клуба.

[Latysh]

В очередной раз заезжал на маслянный сервис
Как всегда только хорошие впечатления - приехал раньше записи и как раз подъемник освободился, масло поменяли, антифриза подлили, давление в шинах выровнили, масляный сервис сбросили + по моей просьме изменили срок замены с 15 000 на 10 000 + борт компьютер на английский язык переключили - деньги взяли только за замену масла
выдали дисконтную карту на 10 % скидки
Счастливый поехал домой:)

[OM]

Как и обещал, Александр Андреевич, отчёт.
Побывал на сервисе в силу разных причин - так сложились обстоятельства. Даже отменил визит по этому поводу на другую СТО. Причина - замена с/б передней подвески, замена передних тормозных шлангов.
Записался, приехал в указанное время и сразу испугался - на СТО одна молодёжь, а в таких местах я их очень боюсь.
Поручили работу двоим молодым ребятам. Надо сказать, что ребята могут слушать других, в том числе и клиентов, без раздражения, вполне вменяемы. Например.
- Ребята, а может прессом попробуем?
- Да, нет, и молотком всё прекрасно получается? - тук, тук, раздались звуки.
- А может попробуем?
- Ну, хорошо, - подошли к прессу. - О, пошло.

Попутно были обнаружены трещины в пыльниках на шаровых. Пришлось ехать подбирать на Жданы. В общем, сделали. Скидку оформили непосредственно через директора Водчица Александра Андреевича, так как у мню скромная наклеечка.

Однако через дня 2 пришлось заехать к ним на осмотр, благо попутно, и обнаружилось, что новые пыльники порвались, оба. Пришлось искать другие и приехать на замену повторно. На этот раз попал в другую смену. Вот там ребята и постарше, и грамотнее, и квалификация повыше. Совсем другое впечатление от СТО.

А сейчас замечания, вопросы, рекомендации (если уместно) не критики ради а пользы для. За 2 посещения.
1. Создать такие условия работы, чтобы ручка молотка или кувалды жгла руки, так как создалось впечатление, что оным инструментом пытаются (иногда) ликвидировать недостаток знания и опыта.
2. Я, как клиент, не обиделся, если бы в первом случае ребята пошли, почитали Эльзу или т.п., чтобы узнать, как правильно разобрать, снять и собрать тот или иной узел. На моём примере это сэкономило бы им минут 40 плюс знания.
3. Удивило, что некоторые могут позволить в промасленной робе сесть за руль пепелаца клиента (не в мой). ИМХО спецчехлы решили бы данную проблему.
4. Для молодой смены не хватает аккуратности и бережливости к имуществу, то бишь авто, клиента. Было повреждено антикоррозийное покрытие днища. ИМХО из-за отсутствия опыта и/или знаний. Хотя 1 л тормозной жидкости хватило, чтобы заменить всю тормозуху.
5. Хотелось бы, чтобы после ремонта заказы оформлялись быстрее, хотя мастер-приёмщик без дела и болтался.
6. Хотелось бы отметить вторую смену, которая старается придерживаться нужной или правильной последовательности действий/операций, ИМХО. Сразу были спрыснуты ВД-шкой болты крепления шаровой к ступице.
7. Ценник даже со скидкой все-таки великоват. Тыщ 30, хотя бы, было бы для меня оптимальной суммой.
8. Всё достаточно пристойно, вежливо, без спешки.
9. При работах присутствовал, старался не мешать, иногда спрашивал. Пока для меня важно.
10. Всё через кассу, с заказ-нарядом. Даже никаких намёков.

Пасиба.

Приеду ли ещё - не знаю. Многое зависит от обстоятельств. Но если случится, то тока к более старшим и опытным работникам, уж не обессудьте, эт моё право.